2013年一季度，全清远市12315申诉举报网络共接到群众来电、来访、来信6475宗，其中：咨询6200件（含人工处理消费咨询1242件、12315自动应答平台处理工商业务办事指南咨询及业务办理进度查询4958件）、消费者申诉198宗、经济违法举报77宗。第一季度共办结申诉举报案件230宗，为消费者挽回经济损失11.8万元。

一、消费者咨询热点

2013年第一季度全市12315系统共接到群众咨询6200件，其中人工处理消费类咨询1242件，占受理总量81.88 %，环比上升23%，同比下降11 %。本季消费者来电咨询的内容主要有以下几个方面：

1、关于预付款消费问题的咨询

预付款消费因实惠、方便而受到了越来越多消费者的青睐，很多商家也以此作为一种促销方式。由于在3月初出现了伊丽莎白婚纱摄影店的老板卷款逃跑事件，导致众多已交付了定金的消费者无法享受服务或退回定金，许多消费者来电咨询维权方式，但由于经营者的行为已涉嫌诈骗，消费者需要通过司法途径来解决，经市工商局12315中心与公安局110热线和属地派出所沟通协调，统一引导消费者向公安部门报案。同时，由于部分商家开出的洗浴卡，洗车卡、理发卡等在春节期间不能使用，许多消费者也来电咨询处理办法。

2、关于春节期间商品、服务等问题的咨询

一是关于节假日汽车、火车票价格问题和儿童是否需要购票等问题的咨询；二是关于退票手续费、电话订购火车票办理退票后钱未到指定帐上的咨询；三是关于火车站、汽车站旁边店内用餐，价格太贵且没有发票等问题的咨询；四是在高速公路旁的汽车修理店，汽车维修价格、拖车收费过高等问题的咨询。

3、关于节假日售后服务和消费问题的咨询

主要是部分商家在春节假期没有安排售后人员值班，导致消费者无法享受正常的售后服务，以及节前购买的商品要到节后才能送货的问题。

二、消费者申诉热点

2013年第一季度，全市12315系统共受理消费者申诉198宗，环比上升40%，同比上升125%。其中商品类申诉有110宗，占申诉受理总量的55.56%，环比上升25%；服务类申诉有88件，占申诉受理总量的44.45 %，环比上升66%。排名前五位的消费申诉见下表：

第一季度的消费申诉情况呈以下特点：

1.服务类的消费申诉高居于消费申诉榜首，占申诉总量的44.45%。

春节期间人员流动大，电信、宾馆服务消费申诉增多。电信服务申诉的主要问题包括：无故被开通WIFI收费项目，产生不明上网费，参加一次性扣费的消费活动结束后仍继续收费，信息、彩铃等电信增值业务办理容易办停难，办理停止服务后继续收费等。宾馆服务消费申诉反映的问题主要包括：没提供热水，宣传资料包括无线网络服务但未能提供，发现设施配套不齐全或破损要求增加或更换遭拒绝等。

2.家用电子电器类申诉居于消费申诉第二位，占申诉总量的31.32%。

家用电子电器类申诉的主要包括通讯器材、电视机和电冰箱等产品。通讯器材消费申诉的主要问题有：一是手机不能正常发送彩信、死机、黑屏、电池不能充电；二是触屏无反应、爆裂；三是对属于“三包”范围内的手机退换货要求设置障碍，收费维修或无故拖延维修时间，且不提供备用手机。冰箱、电视申诉的主要问题有：冰箱不能制冷运作，冰柜的边框出现爆裂、变形；电视机出现屏幕黑条故障，报修故障多次未派人上门维修或拒绝填写维修记录，维修时间长，以人为损坏为由拒绝换货或免费维修，送错货等。

3.日用百货类消费申诉居于消费申诉的第三位，占申诉总量的8.59%。

服装、鞋在老百姓的日常生活消费中所占比重较大，产生纠纷的数量也多。日用百货类消费申诉主要集中在鞋、服装和家具等方面，反映的主要问题有：一是新鞋出现鞋底破损、底面开裂、鞋面破裂，保修的鞋被商家丢失等；二是新购衣服出现爆线、掉色、起球、饰物破损脱落、断线等情况；三是服装洗涤后，发生褪色、串色、缩水、变形等情况；四是家具送货时发现缺件、碰伤，订购的家具由于厂家升价而要求消费者加价等。

三、经济违法行为举报热点

2013年第一季度全市12315系统共受理涉嫌违法经营行为的举报77件，环比上升8.45%，同比上升5.48%。位列前三位的举报情况见下表：

第一季度的举报热点主要是涉及无照经营和产品质量的举报。

1．无照经营举报居首位，占举报总量49%。

第一季度共受理无照经营举报36件（其中超出核定经营范围经营的举报有6件）。无照经营行为主要在无照销售假冒伪劣商品、无照销售治疗仪器、无照砖厂、无照铝厂、无照经营废品、无照快递公司、无照家具店、无照洗车档、无照超市、制假窝点等。

2．涉及产品质量的举报占举报总量29%.

第一季度共受理涉及违反产品质量法的举报30件，举报的问题主要包括：一是销售过期、变质或有异物的食品，销售包装没有标注生产日期、保质期及生产厂家等不符合食品包装规定的举报；二是涉嫌销售侵犯商标专用权的产品的举报；三是涉嫌掺杂、使假，销售伪劣日用品、食品等的举报。

四、消费者申诉典型案例和消费警示

1、清城区消费者杨先生诉原屋主及中介公司欺诈案

1月5日，北门工商所接到杨先生的投诉，称其在2012年9月经中介购买了一套38万多元的二手住房，付首期后办理了房屋产权证，但原房主以未交齐售房款为由迟迟不愿交付钥匙给他入住。杨先生认为原房主与中介的行为涉嫌合同欺诈，双方多次协商都无法达成统一意见，于是向北门工商所投诉。

接到申诉后，北门工商所工作人员深入了解事件始末，并召集三方当事人进行调解。经过该所工作人员耐心细致地调解，双方最终达成协议，并在工商部门的见证下签订了《房屋买卖补充协议书》，杨先生顺利地拿到了房屋钥匙并入住。

在此提醒消费购买二手房屋时要注意：一是要选择证照齐全的正规中介公司；二是签订协议前应详细检查原房产的产权是否明晰、手续是否齐全；三是应到房屋实地确认相关房产是否仍在在租，并到物管了解是否欠管理费等；四是合同约定应尽量详细，特别是房屋信息、价款和中介服务费、交易方式、办证要求，交房时间、违约责任等应尽量明晰，并形成书面协议。

2、佛冈县出租车司机诉汽配店配件质量纠纷案

1月14日，佛冈县工商局石角工商所接到顺万通出租车公司司机王先生的投诉称：他们公司的几十台出租车半个月前在佛冈县石角镇某汽配店更换了汽车脚垫，使用四五天后脚垫就出现了破裂，经多次更换，仍出现相同的质量问题。14日早上10点左右，在出租车司机代表和店主多次协商不成的情况下，顺万通出租车公司的30多台出租车停塞在该汽配店门口，要求重新更换破裂的脚垫，双方协商不成，部分司机出现情绪激动的情况。为了维护自己的合法权益，出租车司机王先生找到工商部门寻求帮助，要求该店免费更换质量较好的脚垫。
　   接诉后，石角工商所为避免发生群体事件，立即派出执法人员到该汽配店进行现场调查。在详细了解清楚整个事件的经过后，执法人员进行了现场调解，提出由在场的司机推选出3个代表与店主进行协商。执法人员一方面对店主讲解《产品质量法》和《消费者权益保护法》等相关法律法规，使店主很快认识到了自己的责任，并保证今后入货一定会严格把关，杜绝此类问题再出现；另一方面，执法人员也要求出租车司机理解店主的困难，采取正当、合法的方式维护自己的权益，避免发生群体冲突。经过调解，双方最后达成协议：由汽配店对在该店安装的脚垫有破裂的出租车进行每车一百元补偿。

值此广大车主，选购汽车配件一定要注意以下事项：一是要认真本查看商家是否证照齐全，尽量到信誉高、服务好的配件经销商购买汽车配件。二是应尽量通过网络或其它渠道了解掌握汽车配件的品牌信息，认清名牌，不要轻信经营者的吹嘘。三是要认识假冒配件的严重危害，不要贪图便宜购买假冒伪劣汽车配件，自觉购买正牌产品，许多车主明知道不是正牌产品也购买，其主要原因是正厂件与副厂件或假冒件的价格相差非常大，但是假冒配件危害程度很大，一旦出了问题就可能影响行车安全，造成很严重后果。四是一定要索要发票等购物凭证，并注明配件的品型和详细产地，一旦购买到不合格产品时，要及时和经营者协商解决，向当地消委投诉或到有关行政部门进行申诉举报。

3、连山县消费者曹女士诉农机店辗米机不履行“三包”纠纷案

1月23日下午，连山县永和镇村民曹女士忧心忡忡的到永和工商所申诉，称其于1月7日花了近两千元在永和某农机店购买的辗米机，在使用过程中出现米芯爆裂的功能性故障，销售商不愿意帮其更换，辛辛苦苦赚来的两千元却买了一个“废品”。永和工商所工作人员了解情况后，一方面向曹女士讲解《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，说明农业机械产品实行谁销售谁负责“三包”的原则，工商部门会在核实情况后尽快帮助其调解，消除曹女士的担忧；另一方面，工商所工作人员马上联系到了销售商李某，并当即会李某到现场检查米芯爆裂的情况，李某认为极有可能是人为性的操作失误造成的，但也不排除产品质量存在问题，需要向厂家反映。工商所工作人员向李某详细讲解了《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》的有关规定后，李某很快认识到了自己作为销售者的责任，并最终达成协议：由经营者李某为曹女士更换一个崭新的米芯，同时为曹女士进行一次系统的操作培训。

值此提醒广大农民朋友：一是购买农机之前先需要了解自己的需求,选择有知名度、性能好、售后服务好、物美价廉的品牌农机具，不要购买 “杂牌货”，以延误生产并造成不必要的损失。二是严格按说明书上的操作规范进行操作，不熟悉操作要求时应向经销商或厂家进行咨询，避免因人为操作失误而造成机器损坏。三是必须索要购机发票、产品合格证、"三包"凭证等，如发现质量问题，要及时与经销商协调解决，协调不成的应及时向当地消委会、农机管理部门投诉，或向工商部门12315申诉，也可依法申请仲裁或直接向人民法院起诉，维护自身合法权益。